Le saviez-vous ?! Noël 2012 réussi pour le commerce électronique : 98% des acheteurs satisfaits de leurs achats de Noël en ligne

En attendant les chiffres définitifs du bilan du e-commerce en France en 2012 qui seront présentés le 24 janvier 2013, en présence de Madame Sylvia Pinel, Ministre de l’Artisanat, du Commerce et du Tourisme, la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) publie les résultats du Baromètre Fevad/CSA. Ce Baromètre, qui existe depuis 2003, mesure l’évolution des comportements et de la satisfaction des internautes concernant leurs achats de Noël.

Plus de 9  internautes sur 10  satisfaits de leurs achats de Noël sur la toile

La satisfaction des cyberacheteurs est quasiment unanime et toujours en progression. 98%  des acheteurs de 18 à 74 ans ont déclaré être satisfaits de leurs achats sur le web contre 97% en 2011 et 95% en 2009. Le taux de satisfaction atteint même 99% chez les 18-24 ans.

La part des « très satisfaits » augmente également. Elle passe à 54% en 2012, contre 50% en 2011, 46% en 2010. Le pourcentage de clients très satisfaits est particulièrement élevé chez les plus de 50 ans (57%) et chez les provinciaux (57%).

Un résultat plus qu’encourageant pour les e-commerçants et qui récompense les moyens mis en œuvre pour satisfaire leurs clients. Ces chiffres viennent par ailleurs corroborer les résultats d’une autre enquête de satisfaction réalisée en novembre dernier indiquant que 98% des acheteurs en ligne étaient satisfaits de leurs achats effectués en novembre dernier.

8 internautes sur 10 ont préparé et/ou acheté leurs cadeaux de Noël sur la toile

L’utilisation d’Internet dans la préparation des achats de Noël a augmenté de façon significative (77% vs 73% en 2011), tandis que la part des achats sur Internet est restée stable par rapport à 2011 (57% vs 59%), dans un contexte de hausse du nombre total des internautes.

La part des cadeaux commandés sur internet à Noël continue de progresser. 4 acheteurs en ligne sur 10 ont déclaré avoir acheté une part plus importante de cadeaux sur Internet par rapport à l’année précédente et ce taux grimpe à 55% auprès des jeunes de 18-24 ans.

Comme prévu, les produits culturels sont en tête des cadeaux les plus offerts, alors que les smartphones et tablettes opèrent une percée remarquée dans la cyber-hotte

En moyenne, les internautes ont acheté 3,5 familles de produits pour leurs cadeaux de Noël sur internet (vs 3 l’année dernière).

Le classement des produits en tête des achats de Noël 2012 évolue peu par rapport à Noël 2011. Les livres caracolent toujours en tête des cadeaux les plus achetés (39% des acheteurs vs 37% en 2011), avec les jeux et jouets (38% vs 33%). Suivent les vêtements/chaussures de ville qui s’affichent en baisse (22% vs 28% en 2011), alors que les bijoux et accessoires de mode progressent sensiblement (17% vs 11% en 2011).

 

A noter, la percée des  smartphones et tablettes qui font, cette année, une entrée remarquée dans le classement. Ils concernent chacun un acheteur sur dix et commencent à tenir une place incontournable dans les achats de Noël en ligne.

Les livraisons express à domicile ainsi que les retraits en point relais ou en magasin en forte hausse

La livraison à domicile en mode normal reste le moyen de livraison privilégié par les 3/4 des internautes et plus spécifiquement par les 18-24 ans (84%). Toutefois, ce mode de livraison est en baisse par rapport à 2011 (73% vs 81% en 2011) au profit, semble-t-il, de la livraison à domicile en mode express qui progresse  de manière sensible en 2012 (27% vs 14%), un phénomène dû certainement à une augmentation des achats tardifs.

Par ailleurs, la part de cyberacheteurs ayant utilisé la livraison en point relais augmente  également  de + 8 points par rapport à 2011. Près d’un acheteur sur deux (48%) a eu recours à ce mode de livraison à l’occasion des fêtes de fin d’année.

Enfin, le retrait en magasin de la commande rencontre lui aussi de plus en plus d’adeptes. 13% des acheteurs y ont eu recours à Noël 2012 contre 5% seulement l’an dernier. Une progression qui traduit l’impact des magasins physiques dans le e-commerce, ce mode de livraison étant essentiellement proposé par les sites disposant de points de ventes physiques.

Source : Baromètre Fevad/CSA – Janvier 2013